「良い体験を、関係から」グローバルデザインカンパニー コンセントリクス・カタリスト 

デザイン業界では当たり前の概念となったUXデザイン。その言葉が使われるのはユーザーとプロダクトの接点に限ることが多いのが現状です。しかし、プロダクトの体験を作っているのは、ユーザーとの接点に限りません。プロダクトを提供する企業や、その企業に関連したサプライヤーが力を十二分に発揮できてこそ、良い体験が作られます。

2003年にシドニーで生まれたグローバルデザインカンパニー コンセントリクス・カタリスト（旧タイガースパイク、以下：CAT）は、UXの定義を広げ、あらゆるステークホルダーに良い体験を届けようとしています。日系の大手企業からスタートアップまで様々な企業の体験作りを行う同社は、良いUXを提供するために何を大切にしているのか。また、どのようなUXデザイナーを求めているのか。UXデザイナーとして働く、中島さん、碓井さん、吉村さんにお話を伺いました。

中島 亮太郎　Design Director
工業製品のデザインと人間工学やユーザビリティのリサーチを経て、現在はハード・ソフトを問わずユーザーとビジネスをつなげるプロダクトのデザイン戦略や体験設計を専門に活動。2021年9月に書籍「ビジネスデザインのための行動経済学ノート」を出版。大学ではフィールド・リサーチの非常勤講師も勤める。北海道生まれ。

碓井 映美　Senior UX Designer
通信キャリアでのデバイス開発や、アパレル企業でのデジタルプロダクトやリアル店舗を活用したサービスの企画開発、スタートアップでのBOPISサービスの立ち上げなど、さまざまな分野で体験設計に携わり、2021年にTigerspike（現Concentrix Catalyst）へ参画。ユーザーと企業を繋ぐ、双方にとってより良いサービス・プロダクトとは何かを日々探求中。

吉村 拓実　Senior UX Designer
Web制作会社に16年ほど在籍し、ディレクター、デザイナー、Webアナリストを経験した後、2016年よりストラテジックプランナーとして、クライアントのデジタルコミュニケーション領域における戦略立案を担当。同時に、クリエイティブとの結びつきを強めるべく、ユーザー体験の設計にも取り組み、業務獲得やプロジェクトリードから戦略の具体化に至るまでを提供してきた。今後はサービス創出やプロダクト開発に関わりたいと考え、Concentrix Catalystへジョイン。

プロダクトに関わる全ての体験を大事にできる

──まずは、みなさんの入社理由について教えてください

中島さん：ユーザーファーストでありながら、ビジネスとしても成り立つ体験づくりができる環境だったからです。

前職は事業会社の子会社に当たるデザイン組織にいて、自社事業とクライアントワークを半々くらいでやっていました。
リサーチからハードウェアのデザインまで幅広く関わっていました。しかしデザインしたものがいくらユーザーファーストだとしても、ビジネスとして成り立たなかったら企画倒れで終わってしまいます。ビジネスの視点も持ち、それを実装に反映できるデザイナーになりたいと考えていました。

しかし、前職ではデザイナーがビジネス領域まで越境することが難しかったんです。そんな中で出会ったのがCATでした。入社前に中の人と話してみると、自分と同じように、デザインとビジネス両方を成り立たせることを大事にしている人ばかりで、ここなら理想の働き方ができると思い転職しました。

入社後は、プロダクトを核として、思った以上に包括的な体験を提供していることに驚きました。ユーザーとビジネスをつなぐためにコンセプトで終わらず実装までやりきることはもちろん、必要であれば、カスタマーサクセスの仕組みを作ったり、エンプロイーエクスペリエンスにまで踏み込んだりする。デザイナーがここまで関わり、クライアントからの期待に応えている会社はそんなに多くないのではと思っています。

吉村さん：僕の場合は、プロダクトデザインに関われる点と戦略から開発まで提供している点に惹かれました。

僕はCATで4社目になります。2社目以降はコミュニケーションデザインの領域に携わってきました。
キャリアの始まりはエンジニアで、Webディレクター、Webデザイナーへと職種を変えていったのですが、自分のビジュアルデザインスキルを伸ばすことに限界を感じ、マーケターへの道を模索し始めました。一方でマーケティングに携わるなかで、今度は戦略とクリエイティブの間に分断が起きていることに気づきました。その溝を埋めるために何が必要かと考え、UXデザインにも染み出していくことにしました。

その後、UXデザイナーに一本化していくのですが、コミュニケーションチャネルとしてのWebサイト制作やアプリ開発中心の働き方から、プロダクトやサービスを作り出すことに関わりたいと考えるようになっていきました。
その様なことを考えていたところ、先に入社していた元同僚からの話で、CATではUXデザインの提供だけでなく、クライアントと共に事業やサービスの戦略から考えていることを聞き、興味を持ったことがきっかけとなり、入社に至りました。

CATではユーザーに限らず、サービスに関わる全てのステークホルダーの体験を検討・提供することもあります。UXという言葉に縛られ過ぎず、プロジェクトの成果に結びつける上で必要なことは何かを全員で考え、取り組んでいる点も僕にフィットしていると感じています。

碓井さん：UXデザイナーとして一番スキルアップできると思ったからです。
私は二人と違ってずっと事業会社でUXデザイナーとしてキャリアを積んできました。そこで学んだのは、いくら体験設計を頑張っても、そもそもの戦略や方針がずれていたら、必ずしも良いサービスとはいえないということ。

事業会社にいる間も、体験設計をしながら事業や開発などいろんな領域に首を突っ込みながら、どうしたら良いサービになるのかを考え働いていたのですが、改めて良いUXとは何かを突き詰めたいと思いCATに転職しました。
CATの良いところは、コンセプトを作って終わりではなく、ちゃんと実装までやり切ること。UXデザイナーとして、サービス作りに一貫して関われることで、自分のスキルアップにつながるだろうと思いました。

良い体験のために、本音で話せる関係を築く

──CATのメンバーは仕事をする上でどんなことを大切にしていますか。

吉村さん：良い体験づくりをするためにも、そもそもクライアントと良い関係を築くことを大事にしていますね。良い関係というのは、お互いに本音で話せる関係のことです。そうした関係がないと本当に良いサービスやプロダクトは作れません。

そのために、セールスの段階から、関係づくりに力を入れています。例えば、僕たちは2週間単位でスプリントを回しつつ、密にコミュニケーションを重ねながらプロジェクトを進めています。プロジェクトを始める前には、クライアントにもこのやり方に合意いただいています。

また、CATならではということではないですが、各スプリントでの定例ミーティングの設定や連絡手段など、細かなコミュニケーションルールをあらかじめ取り決めておくことは、お互いに無理な要求をせず、心理的に安心して働く上で欠かせませんよね。

中島さん：その上でゴールやアウトプットのイメージを細かく擦り合わせることも大事にしています。ミーティング一つとっても、このミーティングが終わった時にはどういう状態になっていたいのかを冒頭で確認します。当たり前のことかもしれませんが、このプロセスを省くと、どこかで大きなボタンのかけ違いが起きてしまいます。小さなズレをできる限り無くすことは、良い関係を維持する上で欠かせません。

碓井さん：お二人が言ったような土台がある上で、自分たちの考えを正直に言い合える関係になることも目指しています。そのために、クライアントのことをクライアント以上に知る姿勢を大切にしています。CATのメンバーはプロジェクトで携わるプロダクトやサービスだけでなく、クライアントの置かれている立場や市場の状況など、かなり勉強していますよね。あと、プロジェクトによってはクライアントの方もあだ名で呼び合うこともあります。

──珍しいですね！　意外と受け入れてもらえるのでしょうか。

碓井さん：最初は恥ずかしそうにしてますけど慣れてくると、当たり前に呼びあってますね。クライアントの社内でもあだ名が浸透しましたってこともありましたね。意外と、やってみると全然大丈夫。

中島さん：自分もちょっと恥ずかしいかなと思ったんですけど、やるといいなって思います。

吉村さん：良い関係でいることを重視する結果、中長期で伴走するプロジェクトが多いんです。だから、目先の利益のために無理な関係で仕事をすることもなくなり、メンバーが生き生きと働けるという循環が起きています。

徹底的に密度の濃い環境

──今、あだ名で呼び合うという話が出てきましたが、それ以外にCATらしいふるまいや働く人の共通点はありますか？

中島さん：純粋にいいアウトプットをやっていこう。いいプロジェクトにしていこうという姿勢をみんな持っていますよね。

碓井さん：確かに。だからクライアントと本音でぶつかることもおそれない。クライアントワークって会社によっては相手の顔色見て仕事する人も多いかなと思うんです。でも、CATのメンバーはちゃんとエンドユーザーを見ている。

中島さん：デザイナーだけでなく、他の職種のメンバーも当たり前にやっていますよね。

碓井さん：いいプロダクトやサービスを作っていきたいという思いがあるから、クライアントだけでなく、社内でも密度高くコミュニケーションを取ってますよね。普段の雑談の量からも感じますし、仕事の上でも職種関係なくお互いに相談しあっているのをよく見ます。

吉村さん：本当にそう思います。僕が入社した時はすでにリモートワークがメインだったのですが、最初からコミュニケーション量が多かったため、すぐに馴染めました。ウェルカム精神が根付いてる。

──コミュニケーション量を増やすための施策に何か具体的な施策に取り組まれているのでしょうか。

吉村さん：隔週金曜日はみんなでランチに行ったり、別の曜日にはみんなの趣味や学びをシェアする機会があります。また、毎週金曜日の16時半から18時まで東京オフィス全員で1週間の振り返りを行う時間を設けています。そのため、クライアントワークに割く時間は週に4.5日までと決まってるんです。デザイナーが働く環境としては珍しい制度なのではないかと思います。

中島さん：CATは残業をあんまりしないんですよね。PMがプロジェクトの管理をしっかりとしてくれるので。その代わり、決まった時間の中で質の高い成果を出すことが求められる。だから、クライアントやチームメンバーとフェーズごとのゴールやアウトプットを話し合うことが重要なんです。この会社にきてから、すごい時間の密度が濃いと日々思っています。

互いに尊重できるプロフェッショナル同士で、あらゆる体験をデザインする

──CATらしいUXを提供する上で、どんな方と一緒に働きたいですか？

中島さん：抽象度の高い言葉で言うとコミュニケーション能力がある方です。これを分解すると、一つは言語化力があること。例えば、デザインの意図をビジネスの文脈の中で説明できることが該当します。

もう一つは、相手の意見を素直に受け入れられること。もちろん、自分の意見を持つことは大事です。でも、頭ごなしに否定から入る会話をしてしまうと、チームプレイを前提としているCATの働き方の中では難しいと思います。

碓井さん：この前チーム内でも、一緒に働くのが難しいのはどんな人だろうか？という話をしていたのですが、その時も自己主張が強く、誰にも相談せず全部自分で決めたいという人はCATには合わなさそうだよねと話をしていましたよね。

──そういった特性があるかはどのように見極めているのでしょうか。

吉村さん：採用プロセスの中で、こちらが出した課題に対してプレゼンテーションをしてもらう場を設けています。プレゼンテーションの際には、クライアント役としてCATメンバーが職種を問わず参加し、候補者の方に多角的に質問をさせていただきます。結構厳しい質問を投げかけることもあるのですが、その受け答えから、その方の考え方やプロジェクトとの向き合い方、強み・強化してほしい点、CATメンバーとの相性を判断させてもらっています。

──最後に、これから入ってくる方達とどんなことに挑戦したいかを教えてください。

中島さん：繰り返しになりますが、ユーザーファーストのコンセプトで終わらず、ビジネスとしても成り立たせることにチャレンジし続けたいですね。また、個人としては、UXという言葉が持つ意味も変えていきたいです。UXは、プロダクトの体験というニュアンスと捉える人がまだまだ多いと思います。でも本当は、使っている周辺の状況や、サービスやビジネスなどの設計も含めた体験が大切なはず。クライアントがそうした認識を持つことが当たり前になるような働きかけをしたいですね。

吉村さん：デジタルの世界だけに閉じないアウトプットを提供すること。それと、アウトカムを生み出せるプロダクトやサービスの開発にこだわっていきたいです。CATが関わる領域はソフトウェアだけでなく、ハードウェアが関わることもあれば、エンドユーザーに体験を提供するためならバックヤードの整備にも携わります。UXの境界を制限せず、より広い視野で体験を提供できるようになっていきたいですし、CATに求められるのもそういう役割だと思っています。

碓井さん：UXと言っても定義が広いので、いろんな分野のUXのプロフェッショナルの方とお互いの強みを生かし合うチームを作りたいですね。

プロダクト系のUXが強いとか、マーケティングに強いとか、サービス全体のUXとか、いろんなUXに関する知識や経験といった強みを持った人たちと一緒に、CATだからこそ提供できる体験を作れると良いなと思います。

編集部より

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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