「100年に一度」の大変革期を乗り越えるために。モビリティ金融サービス会社への変革をリードする、トヨタファイナンスのデザイン組織 

自動車業界は今、「100年に一度」の大変革期を迎えています。生き残りをかけて変革に挑んでいるのは、トヨタ自動車を筆頭とした自動車業界各社だけではありません。トヨタグループの金融会社であるトヨタファイナンスもまた従来の「金融業」から抜け出し、新たな「モビリティ金融サービス事業」を手掛ける会社へと変革を遂げつつあります。

同社のビジネスをリードしている組織の一つが、デザイン組織です。そこで今回は、トヨタファイナンスのデザイン組織の体制やトヨタ傘下の一員として働く意義について伺いました。

蓮見彰宏（Akihiro Hasumi）| トヨタファイナンス株式会社 CX企画部長

1998年にクレジットカード会社に入社。その後、2001年にトヨタファイナンス株式会社に転職し、2021年にCX企画部の部長に就任した。

島津昌志（Masashi Shimazu）| トヨタファイナンス株式会社 CX企画部 CXデザイングループ

デザイン事務所にて、グラフィックデザインやWebデザインを担当後、2013年にSaaSの事業会社に転職。その後、2020年にUXリサーチャー兼デザイナーとして不動産・住宅関連の会社に入社。2023年にトヨタファイナンス株式会社に転職し、現在はCXデザインを担当している。

100年に一度の大変革期。目指すは、モビリティ金融サービス会社

──トヨタファイナンスに入社した経緯を教えてください。

蓮見さん：クレジットカード事業を手掛ける企業に在籍していた2001年、トヨタファイナンスがクレジットカード事業をはじめるという報道を耳にしました。トヨタがまた社会に大きなインパクトを与える事業を始めるのではないかと惹かれ、トヨタファイナンスに入社しました。

島津さん：前職ではUXリサーチャー兼デザイナーとしてUXデザインに携わっていました。体験を考えてUIに落とし込んだり、ユーザーの意見を踏まえて改善したりと、よりビジネスとユーザーの接続を考えプロダクトのアウトプットに近い領域で仕事をしたいと思うようになり、トヨタファイナンスに転職しました。

決め手は、面接でのやりとりを通して「デザインの力で顧客体験をより良くしたい」という想いを感じられたことです。同じ想いを持ったメンバーと一緒に働けるのは楽しそうだと思っていましたね。他にも、デザイナーとしてのスキル向上を考慮したキャリア設計も考えられていて、デザイナーを大切にしている姿勢も感じていました。

──続いて、トヨタファイナンスについて教えてください。

蓮見さん：トヨタファイナンスは、1988年にトヨタ自動車から分離・独立した、トヨタグループの金融会社です。クルマの購入を支援する自動車クレジットやカーライフを中心にお客様のライフスタイルを応援するクレジットカード「TS CUBIC CARD」をはじめ、スマホ決済アプリ「TOYOTA Wallet」やトヨタファイナンスのネット保険「あんしん保険ガイド」、旅行予約サイト「TS CUBIC TRAVEL」などを展開しています。

私たちのミッションは、「期待を超える金融サービスで、モビリティ社会の未来とお客様の笑顔を創造します。」です。中でも「お客様の笑顔を創造」は、CX本部がこの牽引役を担っています。

──トヨタファイナンスは今、どんなフェーズにあるのでしょうか？

単なる金融会社から「モビリティ金融サービス会社」へと変革を起こそうとしています。

トヨタは「自動車産業は、100年に一度の大変革期を迎えている。自動車メーカーではなく、モビリティカンパニーへと変革していかなければ、トヨタも生き残っていけない」と危機感を持っています。トヨタファイナンスも同様に、従来の金融業から脱皮していかなければ、生き残れないと考えています。

現在、全社をあげて「事業構造改革」に取り組んでいる最中です。これまでの金融事業に加え、クルマを購入した後のカーライフやお客さまの日常生活を豊かにする新たな領域にビジネスドメインを広げていこうとしており、最終的には「オール トヨタ」という総戦力でモビリティライフを作り上げていく必要があります。今、まさにその変革を迎えつつある瞬間にいます。

東京・名古屋の2拠点で、デザインに伴走

──トヨタファイナンスのデザイン組織について教えてください。

蓮見さん：16人のデザイナーが所属しており（2024年6月時点）、東京と名古屋に拠点がわかれています。私は名古屋拠点におり、島津は東京拠点で働いています。

東京拠点は中途入社のデザイナーが多く、名古屋拠点は当社のコールセンターをはじめ顧客接点部門出身のプロパー社員が在籍しています。

ビジュアルデザインやUIデザインだけでなく、プロジェクトの企画立案からユーザー調査やカスタマージャーニーを作成するといったUXデザインまで幅広く携わっています。

中途デザイナーの高い専門性とプロパー社員のビジネスや顧客理解への知見が、いい形で融合して、お互いのスキルを補完しながらいい雰囲気の中でやっています。

UXデザイナー、UIデザイナー双方で「UIデザインをやってみたい」「UXデザインをやってみたい」という声も上がっていて、資格の取得や勉強会を通じて、スキルアップにもつながっています。

──これまでに担当されたプロジェクトについて教えてください。

島津さん：トヨタファイナンスでは、クルマの購入や買い替えなど生活を通してお客様と関わり続けることを目指しています。生活や社会の変化にあわせてサービスもアップデートしようと、スマホ決済アプリ「TOYOTA Wallet」のリニューアルを検討しています。

コンセプトの再定義にあたっては、プロダクトの目的として誰にどういう変化をもたらすのか、ターゲット・ペルソナ、ビジネスゴール、提供価値といったプロダクトビジョンやコンセプトの部分を策定するためにデザインプロセスを導入しました。その後、プロダクトビジョン、ユーザー、ユーザー体験を接続し、情報設計やUI設計に落とし込んでいきました。

デザイナーとしての役割は、プロジェクトメンバーを巻き込んだワークショップの実施や、デザインリサーチの計画・実行・分析、UIUXデザイン、デザインガイドラインの策定などです。本プロジェクトには、UIデザイナー3名、UXデザイナー2名が関わりました。

──デザイナーのアサインは、どのように決まるのでしょうか？

島津さん：組織マネジメントチームが、デザイナーのスキルにあわせて、どのプロジェクトにアサインするのがよいか判断しています。

魅力は、トヨタ傘下で一貫したCXデザインに携われること

──トヨタファイナンスならではの特徴や難しさを教えてください。

島津さん：顧客にとって安心安全で信頼できるサービスやプロダクトであることが重要なため、顧客の不安を理解した上で解消できるようなデザイン力が求められます。複数のサービスやプロダクトを展開しているため、それらを顧客と接続するために一気通貫したシームレスなユーザー体験を届ける必要があります。

また、金融事業を手掛けている以上、コンプライアンスとセキュリティは厳しいです。プロダクトによっては専門的で複雑な情報を扱うものもあり、ステークホルダーも多い。様々な観点で要件定義や仕様を検討しなければいけないのは、難しさの一つだと思います。

──デザイナーがトヨタファイナンスで働く面白さとは何ですか？

島津さん：「トヨタ」という大きなネームバリューのもと、事業に携われることは貴重な機会であり、誇らしく感じています。デザインの力でより良くしたいという熱い想いを持ったメンバーと働けることは魅力の一つです。

会社も変革期を迎えており、顧客視点でプロダクトを改善したいと考えています。デザインの対象もデジタルプロダクトはもちろん、販売店で使う販促ツールや会員向けのDM、社内からのスポット案件に関するグラフィックデザインと幅広く、リニューアルからグロース施策まで携わることが可能です。プロジェクトの施策立案からデザイナーも伴走するので、定量的な結果をもとにPDCAを回すこともできます。

──蓮見さんは、CX本部で働く魅力をどのように捉えていらっしゃいますか？

蓮見さん：デザイン組織は、立ち上げから1年くらいしか経っておらず、これからデザインシステムやガイドラインを構築していくフェーズにあります。自分たちの手で組織を作っていけるのは、生みの苦しみはありますが、とてもやり甲斐があります。

「トヨタ」の大変革期をともに歩む仲間、募集中！

──今後、どんなデザイン組織にしていきたいですか？

蓮見さん：デザインはデザイン、ビジネスはビジネス、と役割で区切るのではなく、デザインとビジネスが融合して新たな価値を生み出す協業関係を会社の中に作っていきたいです。デザイン組織はそれをリードしていきます。

島津さん：ビジネスに貢献できるデザイン組織です。事業のKPIを踏まえた上で、的を射たデザインプロセスをたどり、デザインを通して成果に繋げていきたいです。そのために、デザイン組織の専門性も高めあっていく必要があると思っています。

また、プロダクト開発チームを巻き込みながらデザインプロセスをリードしたり、ユーザー起点のものづくりを実践すべくリーダーシップを発揮していきたいです。

──これから、どんな人に来てほしいですか？

島津さん：現状のやり方に満足することなくチームメンバーとともにより良くしていきたいという改善マインドを持った方ですね。チームの成長を促しながら自分も成長していきたい方がマッチすると思います。

会社や事業においても、お客さまに満足いただけるプロダクトを提供し、お客さまと長く関係性を築いていけるような顧客体験を実現していきたいと考えているのでその姿勢に共感できる方だと嬉しいです。

蓮見さん：トヨタが描く大きな世界観のもと、粘り強く、一緒に成し遂げたいと思っていただける方です。金融を扱っている大企業ということもあって、物事を慎重に進めるがゆえにスピード感が足りないという点は当社の課題でもあります。一方で、大きな変革に挑戦できるという点はトヨタグループである当社ならではだと思います。

当社にとって、ここ3年が大きな勝負です。世の中の未来をより良くしたい、移動手段を世界に提供していきたいなど、大きな志を持ってダイブできる方に来てほしいです。

──最後に、入社を検討されている方に向けてメッセージをお願いします。

蓮見さん：トヨタファイナンスでは、ビジネス、デザイナーなど職種に関係なく、同じ仲間としてみんなでお客様の困りごとを解決していきたいという想いがあります。同じような志を持った仲間を増やしていきたいです！

島津さん：やるべきことはたくさんありますし、そこに対してデザインの力で変えていきたいという想いを持ったメンバーも集まっています。難しい局面もあると思いますが、未来のモビリティ金融サービスを作っていくことにワクワクし、一緒に実現したい方に来てほしいです。まずは気軽にお話しましょう！

編集部より

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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