高齢社会の未来をデザインの力で支える。エス・エム・エス　プロダクトデザイン組織

20年も前から高齢社会の抱える課題に向き合ってきたエス・エム・エス。

2040年には高齢者人口がピークに近づくと予想されている中、そのような人口動態の変化を背景とした社会課題の解決により一層向き合うべく、インハウス・デザイン組織を新設しました。これまでは主に外部パートナーと進めていたデザイン業務を内製化することを目指し、デザインの力で介護業界の課題解決をさらに推し進めていきます。そんなエス・エム・エスのデザイン組織について、酒井さん、廣神さん、蔡さんの3名にお話をお伺いしました。

酒井篤（Atsushi Sakai）
複数の事業会社でソフトウェアエンジニアとして従事。2022年10月に株式会社エス・エム・エスに入社し、2023年4月からはプロダクトデザイングループのマネージャーを担当。

廣神安曇（Azumi Hirokami）
クライアントワークから、事業会社でのtoC/toB領域のデザインに従事。
エス・エム・エスに2020年9月にジョインし、コミュニケーションデザインもプロダクトデザインも経験あり。現在はカイポケリニューアルのUIデザインを担当している

蔡長宏(Tsai Changhung)
複数社のtoB/toCのUI/UXデザインをはじめ、サービスデザインも含めデザイン全般に携わる。2023年2月より株式会社エス・エム・エスにUIデザイナーとしてジョイン。UIに限らずUXの領域にも拡張しながらデザインをリードしている。

こどもたちのために良い未来をつくりたい

──まずは、みなさんがエス・エム・エスに入社した理由から教えてください。

酒井さん：自分のこどものために良い未来をつくりたいと思ったことが一番の理由です。

前職はSNS業界におり、10年以上サービスの開発に携わっていました。自分でサービスを立ち上げて、50人規模のチームのマネジメントをするなど、前職でも十分なやりがいを感じていました。

一方で、経験を活かして、日々の生活の課題を直接解決するサービスに挑戦したいと思うようになってきました。そこで興味を持ったのが介護業界です。2040年問題と言われるように、この年には高齢者人口の増加がピークを迎える一方、深刻な介護サービス従事者の不足が起こり、質の高い介護サービスの提供が困難となることなどが問題視されています。

2040年、私のこどもは22歳。ちょうど社会に出るタイミングです。その時、こどもが働きたいと思える社会にしたいと思い、高齢社会の課題解決に包括的に取り組んでいるエス・エム・エスに転職を決めました。エス・エム・エスは、エンジニア組織の規模も大きく、優秀な人もたくさんいることも決め手となりました。

──ありがとうございます。続いて、廣神さんお願いします。

廣神さん：私も自分の培ってきたスキルを活かして、社会課題の解決に取り組みたいと思ったことが入社の理由です。

前職では10年ほど食の領域に関わっており、直近の5年は飲食店向けのICTツールのデザインに携わっていました。飲食店の方は基本的にとても忙しいので、使い勝手を突き詰めないとなかなか普段使いには至りません。より使いやすく、使いたいものになるかを、飲食店の方や営業の方と一緒になって改善を繰り返す中で、お客さんの求めるものに答えることにやりがいを感じるようになりました。

そんな矢先、コロナ禍となり、開発していたツールの需要が激減してしまいました。「これまで培ったICTツールをデザインするスキルを活かせないか」と思っていた中で出会ったのがエス・エム・エスでした。介護業界はまだまだICT化が進んでおらず、自分のスキルが役立つのではないかと思い入社を決めました。

──ありがとうございます。最後に、蔡さんお願いします。

蔡さん：私も社会課題に対する関心が土台にあります。その上で、転職で意識していたポイントは二つ。一つは、解くべき課題が複雑で挑戦のしがいがあること。私が今関わっている介護事業者向けの経営支援サービス「カイポケ」は、介護事業所の様々なバックオフィス業務を効率化するものです。多くの介護事業所の記録業務は紙で行われており、記録する情報の種類も多く非常に大変です。

これまでもカイポケはその問題に対してアプローチをしてきましたが、フルリニューアルをすることになり、さらに使いやすいサービスへとアップデートしていく予定です。

17年も使われてきたサービスをフルリニューアルするのは、難易度の高い挑戦です。

例えば、カイポケは現在1000を超えるページで構成されています。その結果、UIに統一感がなくなったり、一つにまとめた方が良いページがバラバラのまま存在しているといった課題を抱えています。

私はデザイナーとは複雑な情報を整理して、ユーザーがどれだけシンプルにサービスを使えるかを突き詰める職種だと思っています。長く愛されてきたからこそ溜まっている課題を解決し、ユーザー視点からさらに使いやすいUXをつくるカイポケのリニューアルはとても挑戦しがいのある仕事だと思いました。

もう一つは、仮説検証のサイクルをちゃんと回せること。私は元々クライアントワークをしていたので、自分がデザインしたプロダクトが本当に価値を提供できているのか実感がないこともありました。エス・エム・エスは事業会社ですし、すでに45,200もの事業所(※2023年4月時点)に使っていただいているので、自分がつくったものに対してフィードバックの量も担保されています。

ユーザーファーストの人ばかりの組織

──続いて、エス・エム・エスのデザイン組織の概要について教えてください

酒井さん：エス・エム・エスのデザイン組織は現在6人です。今はカイポケのプロダクトデザインがメインの業務です。カイポケのプロダクトチームにおいて、エンジニアはドメインごとに役割が分かれていることが多いですが、デザイナーは横断的にプロダクト全体に関わっています。

──具体的にはどのようにプロダクト開発に関わるのでしょうか

酒井さん：プロダクトマネージャーと共にユーザー体験を設計して、必要に応じてセールスやエンジニアと協力しながら進めます。基本的に何をつくるかを決めるところから一緒に動きます。つくるものが決まっていて、ただ手を動かすということはあまりないですね。

プロダクト開発全体がアジャイルに進んでおり、デザインのプロセスもその上で設計されています。活動としては、社外のユーザーにインタビューを行ったり、社内のセールスやカスタマーサクセス、ドメインエキスパートへのヒアリングからインサイトを得ながら、エンジニアと共にプロトタイピングと改善を繰り返しています。

UI/UXのロールの垣根もなく、ユーザーに良い体験を届けるためであれば、行動を制限されることなく挑戦することができます。

──蔡さん、廣神さんはエス・エム・エスのデザイナーとして働く上で、どのような点を魅力に感じましたか。

蔡さん：役職関係なく、フラットにコミュニケーションが取れることですね。全員がユーザーに向き合っているので、わからないことがあればすぐに教えてくれますし、デザイナーがただ画面をつくる人、という風に認識されることもなく、チームとしての一体感があります。

廣神さん：介護業界から転職された方がいることです。介護制度は複雑で、課題の難易度も高い業界だと思います。ネットで調べた程度の知識では課題の本質がわからないことも多い。すぐに有識者の方に意見を伺える環境は、ユーザーにとって本当に必要なサービスを提供する上で魅力的なのではないかと思います。

──デザイン組織の特徴や魅力について聞いてきました。次は、エス・エム・エスで働く方の共通点やエス・エム・エスらしさについて教えてください。

酒井さん：ユーザーを理解することをすごく楽しんでいる点ですね。私たちはとにかくユーザーの声を大事にしているので、様々な施策を行っています。その中の一つにカイポケユーザーの事業所への訪問があります。訪問を行った際には、オンラインでユーザーインタビューの上映会を行うのですが、多い時には40人ほど集まるんです。チャット欄もいつも盛況です。

それだけユーザーのことを知ろうとする姿勢があるのは、「自分たちの手で社会課題を解決するのだ」という、熱量が高いからだと思うんです。

廣神さん：酒井さんと同じで、ユーザーに意識が向いている人が多い。先ほど、介護業界から転職した人が多いと言いましたが、そういった方がPdMなどをされているのでプロダクトに対する思いも強い。そうした熱量の高い人が多いのがらしさの一つですね。

蔡さん：私もお二人と同じく、ユーザーファーストな人ばかりだと感じます。自分たちがつくったものが、本当にユーザーのためになっているのか、といい意味で疑う人が多い。

また、デザイナーが行うユーザーインタビューに他の職種の方が自主的に参加するのも、ユーザーファーストな姿勢の現れだと思います。

求む、モヤモヤを楽しめる人

──今後のデザイン組織の展望について教えてください。

酒井さん：デザイン組織は、まだスタート地点に立ったところ。プロダクト開発における重要な組織の一つとして確立し、エス・エム・エスは、デザインがプロダクトづくりをリードしている、という認知を獲得したい。その先に、経営においてもデザイン的視点が一つの要素として重要視されるようにしたいと考えています。

そのためにも、社内外のステークホルダーとより協業できるようにしたいですね。例えば、ユーザーを大事にしている我々だからこそ、オフィスにユーザーを招いて座談会をやるといった、共創の機会をつくりたい。

直近ではカイポケで実績をつくりたいですね。そこで得たノウハウを蓄積して、他のプロダクトにも広げていきたい。エス・エム・エスは、高齢社会に求められる領域を、医療・介護・ヘルスケア・シニアライフと捉えて、価値提供先であるエンドユーザ・従事者・事業者をつなぐプラットフォームとしての情報インフラを構築し、40以上のサービスを展開しています。そのサービス一つひとつをデザインの力でより良くしたいです。

また、デザインの文化や組織制度もつくっていきます。文化としては、課題解決により前向きに楽しく取り組める空気を作っていきたいです。そのために長期的なミッションやビジョンをつくっていきたいと思います。

組織制度としては、各デザイナーのキャリアを考える機会をつくったり、評価制度を充実させるなどしたいと思っています。

──では、今後目指すデザイン組織では、どんな人が向いているかを教えてください。

酒井さん：モヤっとした状態を楽しめる人が良いですね。カイポケのリニューアルプロジェクトは難易度が高く、日々モヤモヤを抱えながら、どうしたらそれを晴らすことができるだろうと思うことの連続です。だから、その難しさに屈せず、むしろ楽しめるくらいの人と是非、働きたいですね。

蔡さん：酒井さんのいう通り、本当にモヤモヤ感はいつもあります。でも、それを解消するための手段やリソースはたくさんあります。チームのメンバーもとても協力的です。

だから、この環境をうまく利用して、モヤモヤの解像度をあげることにモチベーションがある方は向いていると思います。

廣神さん：皆さんが言うように、手探りで進めているのは確かです。そうした状況においてデザイナーができることは、進む方向を決めるためのヒントをつくることだと思っています。例えば、ユーザーの声から得たヒントを可視化して、解像度をあげる。モヤモヤの正体ってなんだろうと、探求できる。そんな方だと楽しんで働けるのではないかなと思います。

酒井さん：もしかしたら、少しハードルが高く聞こえたかもしれませんが、私たちも答えを持っているわけではありません。一緒に学び、進みながら、社会課題を解決したいなと思っています。ご興味のある方は、ぜひご応募ください