中小企業のDXをデザインで支える。「Chatwork」のkubellが切り拓くBPaaSという新たな価値

ビジネスのコミュニケーションを円滑にする「ビジネスチャットツール」。この領域をリードするサービス「Chatwork」を運営しているのが、株式会社kubell（旧Chatwork株式会社、以下「kubell」）です。

 同社は2023年に発表した中期経営計画において、Chatwork事業に続く新たな事業の柱として「BPaaS（Business Process as a Service、通称：ビーパース）」を掲げました。これに伴いチャット経由で会計、労務、総務など様々なバックオフィス業務をアウトソースできる「Chatwork アシスタント」をリリースし、次いで2024年7月に社名をkubellへと変更しました。

既存事業であるChatwork事業と連携しながら、BPaaS事業の成長に注力していくkubellにおいて、デザイナーはどのような介在価値を発揮しているのか。今回はBPaaSのプロダクト立ち上げ期にプロダクトマネージャーとして携わり、現在はChatwork事業のVPoPである海老澤さんと、UXデザイナーの神原さんにお話を聞きました。

海老澤 雅之（Masayuki Ebisawa）｜コミュニケーションプラットフォーム本部 VPoP 兼 プロダクトエクスペリエンスユニット プロダクトマネジメント部 マネージャー

ソニー・エリクソンでソフトエンジニア、サービス企画を経験し、米国でPlayStation Networkのプロダクトマネージャーを担当。その後、日産自動車やセンシンロボティクスを経て、2022年7月にChatwork株式会社（現株式会社kubell）に入社。認証基盤やBPaaSのプロダクト立ち上げに関与した後、2024年1月よりコミュニケーションプラットフォーム本部 VPoPに就任。

神原 湖彩（Kosai Kambara）｜ BPaaS本部 プロダクトユニット BPaaSプロダクト部 兼 コミュニケーションプラットフォーム本部 プロダクトエクスペリエンスユニット プロダクトデザイン部 UXデザイナー

映像や3DやCGなどに興味を持ち、デジタルコンテンツ学科で映像制作やグラフィックデザインなどを学ぶ。その中で自分が作ったものをより良いものに改善を重ねていくことができるWebデザインの分野に特に関心を持つようになり、Webデザイナーの道へ。新卒で入社した会社で、デザイナーからプロダクトマネージャーへと職種を変更。2022年9月にChatwork株式会社（現株式会社kubell）に入社。UXデザイナーとしてコミュニケーションプラットフォーム本部とBPaaS本部を兼務している。

kubellの新たな事業として「BPaaS」のプロダクトづくりを主導

――これまでのお仕事や、kubellに参画するまでの経緯について教えてください。

海老澤さん：私自身はデザイナーではなく、ソフトウェアエンジニアからキャリアをスタートしました。「PlayStation」のネットワークサービスを他のデバイス向けに展開する事業など、BtoCのプロダクトマネジメント経験を積んできたことがキャリアのベースになっています。

その後、kubell（当時はChatwork）に入社したのは2022年のことです。ビジネスチャットツールの“老舗”の会社だと認識していたため、自分が活躍できる余地は少ないと感じていました。しかし、カジュアル面談などを通じて、中期経営計画の実現に向けて「Chatwork」を起点として「働く」を変えるプラットフォーム化を進めていることを知って、この取り組みなら自分の経験を活かせそう、新しいチャレンジができそうだと思い入社を決めました。

神原さん：私は、デザイナーとして2社で経験を積み、kubellは3社目になります。純粋なデザイン業務に加えてPdMの役割も経験し、その過程で他職種や他部門との協働をより大切にしたいという思いが強まっていたこともあって、ビジネスや開発サイドとコミュニケーションを密にとりながら仕事を進めるkubell（当時はChatwork）のスタイルに惹かれ、ジョインを決めました。社員の方々と話すうちに、事業やプロダクトの魅力だけでなく、コミュニケーションを重視する、心理的安全性の高い職場だなと感じたのも決め手の一つです。

現在はBPaaS事業とChatwork事業を兼務してUIデザイン・UXデザインの実務や仕様書の作成を担っており、BPaaS事業に特化した業務としては全体的な事業戦略からプロダクト戦略への落とし込み、さらにロードマップの作成も行っています。

――改めて、kubellの事業について教えてください。

海老澤さん：kubellは長年、ビジネスチャットツール「Chatwork」を中心として事業で安定的に成長してきましたが、Chatwork事業に加えて、今後はBPaaS事業を新たな柱にするべくチャレンジを行っており、2023年6月から業務プロセス代行サービス「Chatwork アシスタント」の提供がスタートしています。

――事業の変化によって、組織構造はどのような形になっているのでしょうか。

海老澤さん：これまで運営してきたChatwork事業を担うコミュニケーションプラットフォーム本部と、新たにBPaaS事業を推進するBPaaS本部を創設しました。ビジネスのフェーズも異なり、すでに約722万ID（2024年9月末時点）を抱えるChatwork事業と、ゼロイチのBPaaS事業では、必要な人的・技術的リソースも異なるので、採用もBPaaS本部で独立して行っています。

神原さん：BPaaS本部のデザイナーは、私を含めて3名で、私がUXデザイン、他の2名がUIデザインを担当しています。これからは、いずれもバランスよく採用・配置していく必要があると考えています。

海老澤さん：事業そのものの運営はそれぞれの本部に分かれていますが、プロダクトとしては「Chatwork」とBPaaSのプロダクトは将来的には融合していくことを想定しているので、どちらか一方に知識やスキルが偏った状態は望ましくないと考えています。実際に、私は昨年まで、神原さんは現在も両方の事業を兼務しており、ナレッジの共有、本部間での交流やコミュニケーションの活性化は重視しているところでもあります。

さらに、PdMの立場から言うと、ビジネスチャットとBPaaSという複数の事業、プロダクトが存在するなかで、それらをうまく組み合わせたユーザー体験を考えていく視点が重要ですね。

Tech + 人によってSaaSのさらに先へ。BPaaSが切り拓く中小企業DX

――「Chatwork」にBPaaSを融合していく…というお話がありましたが、BPaaSとは具体的にどのようなものなのか、あらためて教えていただけますか。

海老澤さん：BPaaSとは「Business Process as a Service」の略で、型化された業務プロセスと人材を含むオペレーションをクラウド上で提供するビジネスモデルです。経理や給与計算、総務などの特定業務を丸ごと外部へ委託できるメリットがあり、IT人材が少ない企業でも業務をDXし、コア業務へ集中しやすい環境整備をサポートするものです。

前提となる課題感からお伝えしますと、ビジネスチャットツールの国内普及率は2023年末時点で19％に達し(※1)、いわゆる「キャズム」を超えたタイミングと考えられています。当社でも業務支援サービスを展開されている事業者とアライアンスを組み、「Chatwork」ユーザー向けにサービスの紹介や提案を行い、DX支援にも取り組んできましたが、その中でいくつかの課題が見えてきました。

これまで「Chatwork」を使ってくださっていた方は、いわば「アーリーアダプター」。社内にある程度ITに詳しい人がいたり、必要なツールを取捨選択できたりというところも多かったのですが、マジョリティ層への普及が進むにつれて「SaaSを導入したものの使いこなせない」「活用できる人材がいない」など、SaaS製品があってもその選定や導入、運用にハードルを感じるというお客様が増えてきました。

そこで、業務自体を「代行」という形で当社が引き受け、SaaS製品を使ったプロセスで処理することで、お客様に本質的なDXを提供できるのではと考えました。例えば、給与計算を代行する際、「Chatwork」経由で勤怠管理のルールや勤怠情報を事前に提供いただき、それらをもとに給与計算のSaaSを使って業務プロセスを設計し、お客様にはそのデータをお渡しする、というイメージです。これにより、DX人材が不足している企業でもチャット経由で手軽に利用いただける仕組みになっています。

※1：kubell社依頼による第三者機関調べ、2023年12月調査、n＝30,000

――中小企業にとって、特にどのようなメリットがありますか？

海老澤さん：これまでも大企業向けのBPOでは大規模なプロセスやシステムの設計が行われてきましたが、「Chatwork」のメインユーザーである中小企業にはコスト面で実現が難しい状況でした。そこで、BPaaSでは中小企業でも少ない負担で利用できるように、代行した業務をDXしてオペレーションを効率化し、型化することを前提に、少額からスタートできる形にしています。専任の社員を雇ったり、フルタイムで委託するほどではない業務を、コストを抑えながらアウトソースできるというメリットを提供できると考えています。

――BPaaS事業の現在のフェーズについて教えてください。

海老澤さん：現在、具体的なサービスとして先述した「Chatwork アシスタント」を提供しており、サービス提供から約1年が経ちました。給与計算や支払い、サイト運用、採用など様々な領域でサービス展開をしていますが、業務カテゴリーごとにSaaS製品へ連携し、シームレスに効率化を進めるところにはまだ至っていません。ここからさらにSaaSの組み合わせとして業務プロセスをパッケージ化し、シームレスに連携することが今後の注力ポイントです。

――BPaaSを手掛ける他の企業と比較して、kubellの強みはどこにあると思いますか？

海老澤さん：kubellの大きな強みは、自社サービスである「Chatwork」と、それに基づくユーザー基盤が既にあることです。「Chatwork」は多くのユーザーに業務利用されており、日中のアクセス頻度も高いため、顧客への迅速なアプローチがしやすく、経理、労務などを担当されている方に「Chatwork」上でBPaaSをご案内することも可能です。

他社では社外のビジネスチャットツールを使用しなければなりませんが、kubellは自社の「Chatwork」を活用し、BPaaSを効率化するために必要なビジネスチャットの機能を開発し、より踏み込んだ業務プロセスの改善が可能です。さらに、取得したテキストデータを用いてAIによる学習や自動応答の精度向上にもつなげられる点は、今後の機能開発における強みです。

――今後、取り組みたい課題は何でしょうか？

海老澤さん：「Chatwork アシスタント」を通して、kubellが思い描くBPaaSの全体像は徐々に具体化しています。しかし、実際のプロダクトにはまだ落とし込めていないと感じているのも事実で、特に“「Chatwork」とどのように接続・融合していくか”を、今後プロダクトとしてどう具体化していくのか、まだ見えていないところもあります。これからは、さらに顧客ニーズの深掘りを行って、Chatwork事業とも連携しながら、解決策を模索していくフェーズが続くと予想しています。

お客様にとっての「シンプルな体験」をデザインの力で実現する

――デザイナーとして在籍されている神原さんの仕事について、詳しく教えていただけますか。

神原さん：まず、Chatwork事業からお話ししますね。私はグロース領域を担当していて、ユーザーの声やデータの解析、評価分析を通して課題を見つけ、要件へ落とし込んでいき、そこからUX・UIを設計しています。グロースチームのデザイナーは6名ほどで、役割もそれぞれの得意分野などに応じて細分化されており、私はそのなかで上流の課題設定や仮説定義を担うことが多いです。

BPaaS事業は、将来的には「Chatwork」も含め複数のプロダクト開発が必要となります。現在は立ち上げ初期ということもあり、「Chatwork アシスタント」のお客様が行うご契約や依頼業務管理の効率化を目的としたプロダクトの初期開発に携わっています。私自身は、お客様や社内オペレーションの要求を整理し、要件定義・UX/UIデザイン・仕様作成などを担当しています。

また、デザイナーという肩書きではありますが、「BPaaS全体の長期・短期のプロダクト計画」も担っており、職域を越境する形で関わっています。チーム全体としても、開発メンバーが仕様を作成するなど、人数が少ないこともあり、職種間の隔たりなく業務に取り組むことができる環境です。

――仕事のやりがいは、どのようなときに感じますか。

神原さん：BPaaS事業は新規事業なので、プロダクト開発自体が事業の成長に直結しており、その成果が自分の達成感につながります。チームが比較的小規模で、ビジネスメンバーとの距離も近く、設計のヒントとなるユーザーの声が聴きやすいため、ビジネスに貢献できている実感が得られやすいです。

また、サービスの裏側でSaaSなどの複数プロダクトが動いていたとしても、お客様が本質的に求めていることはあくまで「依頼した業務が、早く正しく対応されている体験」のみですので、非常にシンプルです。複雑な仕組みを整理し、UXやUIに落とし込み、どのように提供するかはデザイナーが一番貢献できる範囲であるため、非常にやりがいを感じます。

――今、デザイナーとしてkubellに参画する価値はどのようなところにあると思いますか。

神原さん：私たちが今チャレンジしているBPaaS事業は、一つのプロダクトにとどまらず、「中小企業のノンコア業務を簡単に外部委託できる世界」を作り上げようという挑戦でもあります。今はまだ存在しない価値を生み出すということは、UXもUIも今までにないデザイナーの斬新な発想が重要になってくると思い、その点がデザイナーとして面白い領域だと思います。

事業のフェーズとしてもアーリーなので、ジョインしていただく方には、立ち上げやグロース、プロダクト設計などいろいろな形で活躍してほしいと考えています。

海老澤さん：特におすすめしたいのは、SaaSをやり尽くした方かもしれません。kubellのBPaaS事業が単純な新規事業と異なるのは、既に多くのユーザーを抱えている「Chatwork」との接続・融合が重要なテーマになっていることです。新規事業でありながら、「Chatwork」と連携することですぐにリーチできるユーザー基盤を抱えているという点では、非常にチャレンジングなステージだと思いますし、次にもっと難易度の高い挑戦を求めている方にとっては、非常に手応えのある領域だと感じています。

ビジネスチャット × BPaaSの世界観を実現するために

――今後の展望について、まずは短期的な目標をお聞かせください。

海老澤さん：まずはプロダクトをしっかりとローンチさせ、お客様に適切な体験をお届けすること。それから、その後の運用がスムーズに進むように、プロダクトとしての狙いをしっかりと達成していくことでしょうか。それらを前提として、サービスの裏側で実際のオペレーションを支えていくシステムの部分でも、そのメンバーがより使いやすい環境やツールを設計することで内部の生産性向上にも取り組み、全体の生産性を高めていくことで収益アップにつなげられたらと考えています。

――長期的な目標としてはいかがですか。

海老澤さん：短期的な目標が実現した先には、BPaaSと「Chatwork」がしっかりと接続・融合した世界が広がると確信しています。これはそれぞれの事業や組織が独立しているだけでは実現できません。今後ジョインしてくれるデザイナーにも積極的に関与していただき、ビジネスチャットとBPaaSを横断するユーザーエクスペリエンスを一緒に作っていきたいですね。

神原さん：私も海老澤と同じビジョンを持っています。加えて、デザイナーとしては自分たちのBPaaS像に必要なプロダクトはまだまだたくさんあるものの、形にできていない部分も多いのが現状です。そこをいかにスピーディ―に立ち上げられるかは、デザイナーの体制づくりが大きな鍵を握っていると感じています。ジョインしてくださる方には、組織の変化を楽しみ、役割にとらわれずに動ける方がとてもマッチすると思います。

――読者の方にメッセージをお願いします。

海老澤さん：BPaaS事業はまだ、具体的な将来像も含めて全貌が見えづらい部分が多いですし、BPaaSそのものについても、なかなかイメージがつきにくいと思います。ですから、「もっと知りたい！」という方にはぜひカジュアル面談にお越しいただけたらうれしいです。

神原さん：私たちは、「中小企業のDX」を一気に加速させることにチャレンジしています。社会に大きなインパクトを与える可能性を秘めた挑戦であり、難しい課題でもありますが、このビジョンに共感し、一緒に取り組めるような方がkubellに興味を持ってくださることを期待しています。

撮影場所：WeWork 乃木坂

編集部より

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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