巨大インフラ・郵便局サービスをアップデートする。JPデジタルのデザイナーたちが挑む、郵政DXの最前線

全国2万4千の郵便局を抱える日本郵政グループ。そのDXは、私たちの生活に広く関わる大規模な変革です。しかし、いつも身近にある存在ゆえに、「何をどう変えようとしているのか」は意外と知られていません。

こうした中、日本郵政グループのデジタル領域を担うJPデジタルでは、提供するサービスのさまざまな場面でユーザー体験を見直し、改善する取り組みを進めています。

JPデジタルのデザイナーとしてどのような視点で課題に向き合い、どんな取り組みを進めているのか。UX推進部の柳原さん、佐藤さん、原田さんの3名に話を聞きました。

柳原 丈二（Joji Yanagihara）｜UX推進部 UXデザイン課 UX/UIデザイナー ジェネラルマネジャー
広告・グラフィック、エディトリアル、Web制作など、多様な領域でキャリアを積む。その後、デザイン会社の経営などを通じて、事業とデザインの両面から価値を生み出す経験を重ねてきた。2024年10月にJPデジタルへ入社し、日本郵政グループのUX推進とデザイン組織の基盤づくりを担っている。

佐藤 雅之（Masayuki Sato）｜UX推進部 UXデザイン課 UX/UIデザイナー シニアエキスパート
制作領域やメディア、EC、アパレルなど、さまざまな業界でUX/UIデザインを経験。2025年2月にJPデジタルへ入社。郵便局アプリやデザインシステムなど、日本郵政グループの中核プロダクトのUX/UI改善を主導している。

原田 伊織（Iori Harada）｜UX推進部 UXデザイン課 UXデザイナー リーダー
制作会社でUXデザイナーとしてキャリアをスタート。その後、UXコンサルティングファームで定性分析から改善施策立案まで幅広く担当する。2025年6月にJPデジタルへ入社し、サービスリニューアルに向けたユーザー体験の課題分析や改善の方向性を定める役割を受け持つ。

「体験を変えられる余地があった」郵便局が、挑戦のフィールドに変わった理由

――はじめに、柳原さんの現在の職種と役割を教えてください。

柳原さん：UX推進部を統括する立場として、プロジェクトの方向性づくりやデザイナーの育成に取り組んでいます。組織としてどのように価値を生み出していくかといった基盤づくりを進めているところです。

――入社を決めた理由は何でしたか。

柳原さん：大きく二つあります。ひとつは、デザインを通じて関われる事業領域の広さに魅力を感じたことです。日本郵政グループのサービスにはUXの観点で見直せる点が多く、自分の経験を活かせる領域が明確に見えていました。大規模なサービスにデザインで影響を与えられることは、大きな挑戦であり、やりがいでもあります。

もうひとつは、組織づくりのフェーズに関われる点です。すでに整った仕組みに入るのではなく、デザイン組織のあり方や働き方を自分たちでつくっていく余地がある。その可能性が、転職を後押ししました。

もともと広告やグラフィックからキャリアをスタートし、学生時代から続けてきたWeb制作を通じて紙・デジタル双方のデザインに携わってきました。デザイン会社の経営やベンチャー企業での実務を経て、現在はUX/UIへと軸足を移しています。

こうした経験から、「大きな事業にデザインでインパクトを与えること」と「組織や仕組みづくりに関わること」の両方が叶う環境に、自然と惹かれたのだと思います。

――佐藤さんの現在の職種と、入社の理由を教えてください。

佐藤さん：UX/UIデザイン全般を担当しています。主に郵便局アプリの改善や機能追加、アプリ全体の体験設計に関わっています。新しいサービスの方向性を検討することもありますが、基本は郵便局アプリを中心に、プロダクトの品質をどう高めていくかに取り組んでいます。

入社のきっかけは知人からの紹介（リファラル）でした。最終的に入社を決めた理由は柳原さんと似ていますが、ひとつはデザインセクションの立ち上げ期に関わりたいと思ったこと。もうひとつは、事業規模の大きさです。携わるサービスのスケールが非常に大きく、自分のデザインが社会に広く影響を与えられると感じ、ここで挑戦したいと思いました。

――選考プロセスの中で、特に印象に残っている出来事はありましたか？

佐藤さん：選考は想像していたよりもスピーディーに進み、最終面接の翌日に内定の連絡をいただきました。ここまで早く結果が出ると思っていなかったので驚きましたし、意思決定の速い組織という印象を持ちました。

他社も並行して選考していましたが、JPデジタルでは、入社後の早い段階から日本郵政グループの主要なサービスに関わる可能性があり、UXデザイナーとして影響を及ぼせる範囲が大きいと感じました。その違いが決め手となり、JPデジタルを選びました。

――原田さんの現在の業務について教えてください。

原田さん：主にホームページのリニューアルにおけるPM業務やあるサービスのリニューアルに向けた課題分析を担当しています。課題の整理・構造化から情報設計、関係者との調整までを担い、チームが同じ方向を向いて進めるようプロジェクト全体を支えています。

――転職を考えた背景には、どんな思いがあったのでしょうか。

原田さん：リアル×デジタルという環境に魅力を感じたのが大きな理由です。全国に郵便局というリアルな接点が数多くあり、その体験をデジタルでどう広げるかを考えられる場は、ほかになかなかありません。

SaaSのようなデジタル中心のサービス設計も魅力的ですが、私自身は生活の中にあるリアルな体験とデジタルを横断して設計するUXにより強く惹かれていました。「ここなら新しい挑戦ができそう」と思えたことが、転職の決め手になりました。

――佐藤さんはリファラルがきっかけだったとのことですが、原田さんはどのような経緯でJPデジタルを知ったのでしょうか？

原田さん：UXのキャリアについて考える中で、求人サイトをチェックしていた際にJPデジタルの募集要項を知りました。リアルとデジタルを横断したUXに取り組める点に関心を持ち、転職サイトや企業のホームページで情報を確認しました。

その流れで飯田社長が出演しているポッドキャストを聴き、会社の方向性や思想だけでなく、飯田社長個人の思いや考えにも触れることができました。文章だけでは伝わりにくい思いを感じる中で、自分のこれまでの経験や関心と重なる部分があると感じ、「ここで働く」という選択肢を具体的にイメージするようになりました。

――郵便局や郵便サービスは身近な存在ですが、入社前はどのような印象を持っていましたか？ 関心が高まったきっかけを教えてください。

佐藤さん：入社前は、日常的に郵便局を利用してはいたものの、「自分がデザイナーとして関わる場所」というイメージは正直ありませんでした。クリエイティブな仕事をする場として、具体的に想像できていなかったと思います。

ただ、自身で調べたり、面談で話を聞いたりし、日本郵政グループが想像以上に大きな事業規模を持ち、その中でデジタルやUXの改善に本気で取り組もうとしていることなども知り、働くイメージが徐々に湧きました。

原田さん：私も最初は、ユーザーとして郵便局を利用するだけで、郵便局のDX業務に関わることを意識したことはありませんでした。

ですが求人をきっかけにJPデジタルの取り組みを知り、その後、飯田社長が出演しているポッドキャストを聴く中で、「全国にある郵便局というリアルな接点を、デジタルでどう良くしていくのか」という視点に強く惹かれました。

日常の中にある当たり前の体験を、デザインの力で大きく変えられる可能性がある。その余白の大きさに気づいたことが、JPデジタルに興味を持つようになったきっかけです。

――日本郵政グループには、いわゆる「公的な組織」のイメージを持つ方も多いと思いますが、実際に働いてみた印象はいかがでしたか？

佐藤さん：入社前後で大きなギャップはほとんど感じていません。選考の段階で、立ち上げ期ならではの状況や組織のリアルを率直に共有してもらっていたので、「聞いていた通りだな」という印象でした。大きな組織ではありますが、現場レベルではスピード感を持って改善を進めようとしていて、一般的に想像されがちな「公的な組織」の印象とは、いい意味で違うと感じました。

原田さん：私も、入社前から組織の前提や課題感について丁寧に話を聞いていたこともあり、入社後のギャップは大きくありませんでした。特に、物事を進めるうえでは関係者と一つひとつ調整しながら進めていく必要がある、という点を事前に理解できていたのは大きかったと思います。

実際に働いてみると、意思決定には慎重さがありますが、その分、背景や目的がしっかり共有されていて、納得感を持ってプロジェクトを進められる環境だと感じています。

“みらいの郵便局”の実現へ。──JPデジタル　UX推進部のミッションと現在地

――JPデジタルは2021年設立の組織ですが、立ち上げの背景を簡単に教えてください。

柳原さん：日本郵政グループでのDXに本格的に取り組もうという動きが出てきた中で、その具体的な取り組みのひとつとして、DX専門集団の戦略子会社として、JPデジタルが立ち上がりました。

それまでも各事業会社において、個別にDXに取り組んでいましたが、より大きな効果を得るためにはグループ横断での取り組みの推進が必要であること、デジタル分野の専門性のあるメンバーが、当時グループにはほとんどいなかったため、その人材を受け入れる組織を設ける必要があったことから、JPデジタルの構想が始まったと聞いています。

――JPデジタルは、日本郵政グループの中でどのような役割を担っている組織なのでしょうか。

柳原さん：JPデジタルは、単にデジタル化プロジェクトを受託するだけの組織ではありません。グループのさまざまな方針や課題に対して、どのようにDXを実現・推進していくべきかという観点から、DX分野のさまざまなエキスパートが日本郵政グループ各社に伴走しながら支援します。上流の企画・構想フェーズから実装・運用フェーズまで、幅広くプロジェクトを支援する役割を担っています。

各プロジェクトの状況に応じて、アイディエーション、計画から入る場合もありますし、大規模プロジェクトの場合はパートナーとの協調体制で進めるなど、実情に応じてプロジェクトの進め方は多様です。

会社のビジョンにも、「変革のタグボートとなって、郵便局の未来を拓く」と掲げています。日本郵政グループ社員やパートナー等様々なステークホルダーと連携しながら、「なぜ変えるのか」「どのように実現するのか」を整理し、関係者との協調関係をしっかりと作っていく。制作に入る前の“方向付け”こそが、DXといういくつもの荒波を超える必要がある航海においては、非常に重要なポイントだと考えています。

――その中で、UX推進部はどのような役割・チーム体制なのでしょうか。

柳原さん：現在、組織づくりを進めながら体制を整えている段階です。2024年からデザイナー採用を本格化し、現在は8名ほどで、2026年には10名体制になる予定です。

現在は郵便局アプリ等、日本郵便や日本郵政の案件が主体ですが、ゆうちょ銀行やかんぽ生命を含めた日本郵政グループ全体として捉えると、UXの改善余地は非常に大きく、関われる領域が広がっていくフェーズだと思います。

――チーム拡大と並行して、UX推進部としての役割や立ち位置もアップデートしている段階なのでしょうか。

柳原さん：はい。UX推進部として「どこに価値を出すべきか」「どんな関わり方が最適か」といった役割自体を、実際のプロジェクト経験を踏まえて更新しているところです。

制作プロセスや判断基準も、案件を通じて少しずつ磨かれている段階なので、実務経験を重ねてきたミドル〜シニアのデザイナーが上流工程から主体的に動ける場面が多い。「これからのUX部門を一緒につくる」という感覚に近いと思います。

JPデジタルのデザイナーが担う、巨大インフラのユーザー体験

――具体的な業務について聞かせてください。佐藤さんは現在、どのようなプロダクトを担当されていますか？

佐藤さん：郵便局アプリの改善や新機能の設計を担当しています。日本郵政グループのサービスは利用者数がとても多いため、ひとつの改善でも影響する範囲が膨大です。

――最近は、課題整理や方針決めといったプロジェクトの初期段階から関わる機会も増えているそうですね。

佐藤さん：入社当初は、依頼された画面を作るところからの関わりでした。ですが最近は、要件が固まる前の段階で相談を受けることが増えています。

方向性をまだ動かせるタイミングから参加できるので、どんな体験を目指すべきか、どんなインターフェースが適切かといった提案がしやすくなりました。

自分から調査や分析を提案するときもあります。そうした内容がプロジェクトの判断材料として実際に使われたり、前向きに受け止めてもらえたりする点に、やりがいを感じています。入社前の想像以上に、初期段階から関われる環境だと思います。

――原田さんは、どのような領域を担当されているのでしょうか。

原田さん：私は主に、日本郵政グループのホームページの刷新や特定サービスに関するUX設計を担当しています。JPデジタルだけでなく、日本郵政グループ社員や外部パートナーと連携しながら、サービス全体の体験設計に関わる場面も多いです。

複数の組織が関わるプロジェクトでは、立場や前提の違いから、目指す体験像が少しずつズレてしまうことがあります。そうした状況に対して、ユーザー視点で課題や目的を整理し、体験の軸を明確にすることで、関係者の認識を揃えていくことが UXデザイナーの役割だと考えています。

UXの視点を通じて、サービスとしての一貫性を保ちながらプロジェクトを前に進めています。

――原田さんが意識している「UXの視点を軸にした進め方」とは、具体的にどのようなものですか？

原田さん：たとえば初期の段階では、プロジェクトの関係者が「なんとなく使いづらい気がするけど、どこにどんな課題があるの？」と実感しきれていないことがあります。そんなときは、ユーザーと同じ導線をミーティングの場で辿りながら、どこで迷うのか、どこがストレスなのかを“見える形”で再現して示します。

言葉だけで伝わりにくい部分を体験として共有すると、「改善が必要ですね」と認識が揃う瞬間が生まれます。それがきっかけとなって、プロジェクトが一気に動き出すことも少なくありません。

一つひとつのプロセスは小さな積み重ねですが、「誰もが当たり前に使うインフラの体験が確実に良くなっていく」と実感できる場面が多く、そこに大きな手応えを感じています。

曖昧さを恐れず、自ら価値をつくりにいける人と働きたい

――JPデジタルで働く魅力、やりがいについて聞かせてください。

柳原さん：一番の魅力は、“形そのものをつくっていく側”に立てる点だと思います。チームも組織も、まだ仕組みが固まりきっているわけではありません。「あなたはこのタスクだけ」という働き方ではなく、日本郵政グループにどんな価値を生み出すべきかを自分たちで考え、形にしていくフェーズです。

事業への貢献のあり方を自分たちで設計できる点、組織そのものをつくっていくプロセスにも主体的に関われる点。その両方を同時に経験できるのは、いまのJPデジタルならではのおもしろさだと感じています。

佐藤さん：規模の大きいサービスに携わることができる。これが一番の魅力だと思います。

日本郵政グループのサービスは多くのお客さまに使われていますが、デジタル領域では手が回っていない部分もまだある。そこに関わってサービスを改善していけるのは、影響範囲が大きい分、純粋にわくわくします。

既存のシステムには長い歴史があり、簡単には変えられない部分もあります。それでも「ここを見直せば体験が良くできる」というポイントは確実に存在します。

連携システムや業務特性から、ウォーターフォール的にスクラムを進めないといけない場合もあり、決まった仕様に沿って進める場面も多々あります。その一方で、デザイナーから「こう変えたほうがユーザーにとってわかりやすい」といった提案をすれば、採用される土壌があります。そうしたとき、改善がそのまま体験に直結する手応えもありますし、規模が大きい分、その効果が社会全体に広がっていく実感もあります。

原田さん：いまの私の役割は、プロジェクトマネジメントに近い動きが多いです。日本郵政グループの社員やパートナー企業と対話を重ねながら、ユーザーにとってどんな体験が必要なのかを起点に、「何をつくるべきか」を整理しています。

日本郵政グループが持つ「全国2万4千の郵便局」「生活に根づいたサービス基盤」といったアセットをどう活かすか。そうした議論に関われるのは、とても刺激的です。

――UX推進部として、これからどんなデザイナーと一緒に働きたいと考えていますか？

柳原さん：まずは、成長し続けようとする姿勢を持っている方ですね。デザインの領域は、ツールも技術も、求められる視点も常に変化していきます。だからこそ、自分のスキルに満足せず、学び続ける姿勢を何より大切にしたいと思っています。

もうひとつは、「デザインを事業価値にどうつなげるか」という視点を持てる方です。私たちが向き合うのはユーザーだけではありません。日本郵政グループという大きな事業の中で、デザインを通じてどんな価値を生み出せるのか。そうした視点を持ちながら、プロダクトや組織に貢献しようとする方と一緒に働きたいですね。

佐藤さん：デザイナーとしての経験と社会人としての基礎力を重視しています。コミュニケーションや責任感といった土台があり、事業全体をどう良くしていくかという視点を持ち合わせることが大切だと思っています。

そのうえで、何かひとつ強みを持っている方だと嬉しいです。Webやアプリのデザインは求められる範囲が広いので全体を見渡せる知識は欠かせませんが、「ここだけは誰にも負けない」という軸があると、どう活躍してもらえるかが一気にイメージできます。

UXでもUIでも、リサーチでも情報設計でも、自分の武器になるスキルや視点を持っている方と働けると、とても心強いです。

原田さん：JPデジタルの仕事は、最初から役割や道筋がすべて整っているわけではありません。「何をつくるべきか」「どう進めるべきか」を模索しながら進める場面が多いからこそ、そのプロセスを前向きに楽しめる方と働きたいです。

また、日々の仕事の中で気軽に相談し合いながら、一つひとつ課題に向き合っていける関係性を大切にしています。同じ環境で試行錯誤する中で、お互いの考え方に触れたり、新しい視点に気づいたりしながら、チームとして少しずつ前に進んでいける方とご一緒できると嬉しいです。

――最後に、JPデジタルに興味を持っているデザイナーへメッセージをお願いします。

佐藤さん：体制や制度など徐々に整いつつあるものの、まさに過渡期です。過去の経験等を強みに自身ですべきことを決め、実行していきたい、という方、お待ちしています。

原田さん：日本郵政グループの中でJPデジタルは、「デジタルの専門パートナー」としての信頼を築きながら、具体的な成果を積み上げている段階です。現場で起きている課題に向き合いながら、一緒に仕事を進めていける方をお待ちしています。

柳原さん：郵便局のサービスは、「このまま変わらず続いていくもの」という印象を持たれがちです。しかし、郵便局の役割は、時代とともに見直される場面が確実に増えていきます。

日本郵政グループはいま、その変化に正面から向き合っています。社会の変化に合わせてサービスの体験をどう進化させていくのか。その問いにデザインの視点から向き合い、新しい価値をともにつくっていける方を歓迎しています。