すべての人が直感的に使える社会インフラをデザインする。Chatwork デザイン組織の挑戦。

中小企業を中心に376,000社以上（2022年9月末日時点）に導入される、国内最大級のビジネスチャットツールを提供するChatwork株式会社（以下、Chatwork）。中小企業市場で圧倒的なシェアを誇る同社が次に目指すものは、日本のビジネスコミュニケーションを変革させるサービスです。

Chatworkが見据える日本の課題とは何なのか。その課題を解決するために、デザインはどのような貢献をしているのか。執行役員CTO兼プロダクト本部長の春日さん、プロダクト本部プロダクトデザイン部 マネージャーの茂木さんにお伺いしました。

春日 重俊（Shigetoshi Kasuga）｜Chatwork株式会社 執行役員CTO兼プロダクト本部長
明治大学経営学部を卒業後、電通国際情報サービスに入社、大手企業の基幹会計システム導入の経験を積んだ。その後リクルートに入社、新規事業の業務に従事し、組織マネジメント・サービス企画・BPRなどに携わり、2016年1月にChatworkに開発本部長として入社。19年3月に執行役員兼開発本部長に就任。20年からCTO就任

茂木 由紀子（Yukiko Motegi）｜Chatwork株式会社 プロダクト本部プロダクトデザイン部 マネージャー
オムロンエンタテインメント（現フリュー）にて、サービス開発のチームリーダーとしてPdM兼UX/UIデザイナーを担当。以降、ベンチャー起業を経て、受託開発会社にてUXチームの立ち上げに従事。数多くのアプリ・Webサイトの大規模開発案件で、UX/UIデザインやPdM業務を経験。2021年よりChatworkに参画し、プロダクト本部プロダクトデザイン部のマネージャーを担う。 HCD-Net認定人間中心設計専門家。

ビジネスチャットから、社会のインフラへ

——Chatworkが考える、“日本の中小企業の現状”はどんなものでしょうか。

春日さん：Chatworkは「働くをもっと楽しく、創造的に」というミッションのもと、ビジネスコミュニケーションツール「Chatwork」の提供で、メールやFAXに費やしていた時間を短縮。社内外のコミュニケーション頻度を上げることで、これまでに376,000社以上の生産性向上を実現させてきました。

たくさんのお客さまを支援する中で見えてきたのは、中小企業と都心の大企業の生産性には大きな差があること。例えば、新型コロナウイルスの影響で全国的にリモートワークが推進されましたが、それでも現在ビジネスチャットの普及率は18.1％*ほどです。さらに、中小企業におけるビジネスチャットの普及率は都心大企業と比べて圧倒的に低い。

*当社依頼による第三者機関調べ、2022年9月調査、n＝30,000

なぜ中小企業と都心大企業で生産性に差が出るのか。お客さまにヒアリングしたところ、そもそも「生産性に課題を感じていない」ことが分かりました。長らくメールやFAXに慣れ親しんできたからこそ、ソフトウェア投資の重要性に納得感がない。ただ、市場全体を見た時、ビジネスチャットの普及率はキャズムの壁を超え、アーリーマジョリティ層へと移行しつつあります。よって、徐々に中小企業にもビジネスチャットが普及していくのではないかと考えています。

——今後Chatworkが見据える先や戦略を教えてください。

春日さん：2025年以降の長期ビジョンとして、あらゆるビジネスの起点となる「ビジネス版スーパーアプリ」となる構想を掲げています。ビジネスチャットは生産性を上げるSaaSツールの中でも数少ない、全社員が日常的に使うツールです。「Chatwork」を入り口に、ドキュメント管理やHR、ファイナンスなど、さまざまなSaaSやビジネスアプリケーションを連携させることで、あらゆるビジネスの起点となるプラットフォームになりたいと考えています。

——事業を伸ばす上で、デザインにどのような期待をしているのかを教えてください。

春日さん：デザインは事業成長の上で非常に重要な要素の一つです。ビジネスチャットは使う人を問わない故に、すべての人が理解できるデザインでなければなりません。一番理想的なのは、どんな人でも説明書なしで直感的に使えるようになること。そのためには、シンプルで洗練されていることが大切です。誰でも使いやすいデザインというのは、かなり難易度が高いデザインだと思います。だからこそ、デザインは競合優位性にもなるし、かかる期待も大きいです。

専門性を磨き続けられる、心理的安全性の高い組織

——続いて、デザイン組織について伺っていきたいと思います。まずは、デザイン組織の概要について教えてください。

茂木さん：Chatworkにはプロダクト本部という、プロダクトマネージャーやエンジニア、デザイナーなど、プロダクト開発に関わる全職種が在籍する組織があります。現在デザイン組織は、プロダクト本部の中のプロダクトデザイン部として位置付けられています。

プロダクトデザイン部のメンバーは9人(2023年1月時点)。これまでは、UXデザインからUIデザイン、グラフィックデザインまで、デザインにまつわる業務を各人が一挙に引き受けていました。

2022年度からは、部内の役割をさらに細かく分けています。具体的には、UX戦略チーム、UXリサーチチーム、デザイン基盤チーム、UIデザインチームの4つです。

——プロダクトデザイン部の中で、さらに専門性の高いチームに分けていく。それはなぜでしょうか。

茂木さん：理由は二つあって、一つ目は私のマネージャーとしてのポリシーによります。自分と一緒に働いてくれるデザイナーには、「どこでも食べていける一人前のデザイナー」に育って欲しいと思っています。

近年、デザイナーに求められる領域が広がっています。その結果、「何でも屋」にならざるを得ないデザイナーが増えていると感じています。もちろん、「何でも屋」を否定するつもりは全くありません。ただ、あらゆる職域を極めることには限界があります。そこで、軸足を定めて、まずはその領域のプロフェッショナルとして成長することで、どこに行っても活躍できるデザイナーになれるといいなぁと考えています。

二つ目は、Chatworkの推進するPLG戦略（プロダクトが価値を伝える主体となることで、属人的な営業やマーケティング活動によらず、 ユーザー数と売上を拡大する戦略）にプロダクトデザイン部が寄与する最適な方法だったからです。

PLG戦略におけるプロダクトデザイン部が果たせる役割には、プロダクトの強化とリリースサイクルの加速の二つがあり、まずは後者に力を入れることにしました。PLG戦略で大切なのは、「ユーザーの反応を見て改善する」サイクルをたくさん回すこと。專門チーム化することで、仕事の割り振りが明確になり、リリースサイクルの効率化につながると考えました。

——専門性の高いチームに分けることは利点がある一方、組織のサイロ化を生むきっかけにもなり得ると思うのですが、どのような対策をしているのでしょうか。

茂木さん：そうですね。実際に半年程前、各専門チームとプロダクト本部内で小さなサイロ化が生まれていました。そのため、各専門チーム間のサイロ化に対しては、所属チームを固定せず興味に従ってジョインできる仕組みにすることで防いでいます。定例ミーティングで各チームのアウトプットを聞き、「面白そうだな」と感じたらジョインしていく。そうすることで、他チームのことにも常に関心が持てるようにしています。

プロダクト本部と各専門チームのコミュニケーションについては、それぞれ対応策を取っています。

デザイン基盤チームやUIデザインチームは、エンジニアとワンチームで動いていますし、UXリサーチチームはPdMや他部門のリサーチャーと協業するため、サイロ化は防げると考えています。

これらの専門チームの目的や、そもそものプロダクトデザイナーの役割をプロダクト本部の他のメンバーに知ってもらうため、半年前から部内に広報委員を作り、noteやPodcastを通して社内外に自分たちの活動や想いを発信する取り組みを始めています。

——お互いにフラットなコミュニケーションが取れないとなかなか制度は機能しないと思うのですが、メンバー同士のコミュニケーションは取りやすいのでしょうか。

茂木さん：弊社メンバーを誇れる点でもあるのですが、チームの心理的安全性がとても高いんです。

オーガニックにメンバー同士が横連携して日常的に課題共有や解決策の考案ができていたり、メンバー同士で質問や相談をしあってその輪を広げていたり。

春日さん：心理的安全性には、弊社の独特な採用プロセスも影響しているかもしれません。面接が終わった後に、本当に弊社に自分がマッチしているのかを確かめてもらうため、擬似的に働く「体験入社」というプロセスを設けています。体験入社を経るからこそ、ミスマッチなく入社後もすぐに馴染めるのだと思います。

加えて、1人で作るよりもチームで作ることを大切にするメンバーが多いのも、スムーズにコミュニケーションが取れる要因だと思います。チームで作ることを大切にしているからこそ、ディスカッションもよく白熱しています。デザイナー・エンジニア問わず、自分の専門を越境して議論していると思います。

正解の型がない、面白さ

——絶賛進化中のプロダクトデザイン部ですが、“今Chatworkのプロダクトデザイン部に入社する面白さ”について教えてください。

茂木さん：今まではプロダクトの細かな改善などに取り組んできましたが、今後は上流でのUXリサーチやUX戦略の策定など、あらゆるレイヤーの業務を選択できることが、今Chatworkに入社する面白さですね。

また、一般的に成熟期に入ったSaaSサービスは市場でのシェアを維持する段階に入ることが多い中、Chatworkはビジネスチャットを起点としたプラットフォーム化という新しいチャレンジをしていくことになります。ビジネスチャットにとどまらず、HRやファイナンスなどお客さまのあらゆる課題を解決するサービスへの進化に携わることはとても面白いと思います。

——ちなみに、ビジネスチャットというサービスをデザインする魅力はなんでしょうか。

茂木さん：個人的にチャットツールは正解の型がないサービスなのかなと思っています。ゼロベースでデザインを考えなければならないというのは、デザイナーからしてみればとてもやりがいがあるのではないでしょうか。

春日さん：社会インフラとなり得るサービスであることも面白いと思います。私たちは、業務の効率化を超えて、ビジネスコミュニケーションのあり方を変えようとしています。

お客さまが中小企業中心である故に、「Chatwork」の競合はメールやFAX。「Chatwork」がメールやFAXの代替手段となれば、日本の社会インフラを担う可能性も十分あります。それは、日本の生産性を上げるという社会的インパクトを残すことにも繋がります。

——最後に、どんな人がChatworkに向いているかを教えてください。

茂木さん：二つあって、一つは他者への想像力が豊かな人ですね。私たちのサービスは社会インフラになり得るものなので、あらゆる人が利用可能である必要があります。だからこそ、本当に誰も取りこぼさないプロダクトがデザインできているのかを常に大事にしたい。

そのためには、さまざまな人の視点を理解しようとする好奇心や向学心を持っている人が良いですね。

もう一つは、推進力が高い人。他職種と働くことが多いので、PdMやエンジニアの意向を慮って推進できるメンバーはとても活躍していますね。

春日さん：デザイナーのキャリアを考えたときに、さまざまなサービスのデザインに携わることが魅力的だと考える人が多いのではないでしょうか。もちろん、そんなキャリアも魅力的です。ただ腰を据えて一つの作品、影響力のあるサービスを作る経験も一つの財産になると考えています。

私たちは300人程度の会社でデザイナーもまだ10人。でも実現しようとしていることはすごくチャレンジングで、一人ひとりの裁量も大きい。そんな環境でもデザイナーのキャリアとして面白いんじゃないかなと思っています。共感いただいた方はぜひ一緒に働きましょう。

撮影場所：Chatwork 東京オフィス（WeWork 日比谷 FORT TOWER）

編集部より

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